تأثیر رعایت اصول اخلاق ‌حرفه‌ای کارکنان بر وفاداری مشتریان بانک‌ها

زمینه: پیش‌تر و حتی تا اواخر قرن بیستم میلادی، تأمین رضایت مشتری و وفاداری آنها بیشتر شعارگونه بود. امروزه، تلاش فراوانی جهت ارتقای ابزارهای مدیریت کیفیت و گسترش فرهنگ مشتری‌گرایی توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمان‌ها صورت می‌گیرد. این امر نشان‌دهنده آن است که وفاداری به باور همگان مهم‌ترین شاخص تعیین موفقیت سازمان‌ها و بهبود سودآوری به شمار می‌آید که از طریق اخلاق و رفتار حرفه‌ای کارکنان می‌تواند به‌دست ‌آید. روش کار: این تحقیق بر اساس هدف، کاربردی است و از نظر روش جمع‌آوری داده‌ها برای آزمون (فرضیه‌ها یا سؤالات)، از نوع توصیفی‌ـ‌ تحلیلی و از شاخه همبستگی می‌باشد. داده‌های مورد استفاده از 150 نفر از مشتریان شعب بانک XYZ واقع در شهر تهران جمع‌آوری شده و الگوی ارائه‌شده با استفاده از آزمون t استیودنت مورد آزمون قرار گرفته است. یافته‌ها: نتایج تحلیل آماری نشان می‌دهد اخلاق و رفتار حرفه‌ای کارکنان بر وفاداری مشتریان تأثیرگذار است و بین عوامل اخلاقی و رفتار حرفه‌ای و فاداری رابطه‌ای معنی‌دار وجود دارد. نتیجه‌گیری: نتایج تحقیق نشان می‌دهد وفاداری با اخلاق و رفتار حرفه‌ای رابطه مثبت و معنی‌داری دارد. همچنین در بین عوامل شناسایی‌شده امانت‌داری بیشترین همبستگی را با وفاداری دارد.